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服務模式變革,企業化被動為主動,民生最多“跑0次”?

儀表企業 2019年07月31日 09:12:35 來源:金卡智能人氣:13426
  【儀表網 儀表企業】企業發展依托強大的用戶群體,如何提高客戶服務能力,如何快速精準的服務,如何保證民生服務透明化、安全化等是企業持久發展面臨的首要問題。傳統的客戶服務中,企業大多處于被動位置,以解決客戶問題為主,服務單一,客戶服務滿意度無法提升。
 
  3月5日在北京召開的全國兩會上,國務院總理李克強提出“推行網上審批和服務,加快實現一網通辦、異地可辦,使更多事項不見面辦理,確需到現場辦的要“一窗受理、限時辦結”“最多跑一次”。持續開展“減證便民”改革行動,不能讓繁瑣證明來回折騰企業和群眾。”
 
  “互聯網+智能”推送服務
 
  隨著信息化的快速發展,我們已步入信息大爆炸的時代,面臨紛繁的信息,客戶所需要的是能快速接收滿足自己需求的信息與服務。
 
  截至2018年12月,我國網民規模為8.29億,全年新增網民5653萬,互聯網普及率達59.6%,較2017年底提升3.8個百分點。我國手機網民規模達8.17億,全年新增手機網民6433萬;網民中使用手機上網的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。
 
  互聯網服務的快速普及,持續滲透,讓企業深思:“怎樣才能提供給用戶基于互聯網的智慧化、精細化服務?”
 
  “互聯網+智能”:讓服務變得更“智慧、精細”。基于互聯網+智能的全新賦能,客戶與企業的溝通交流渠道已趨于平行,能夠實現一對一,精準雙向互動。企業基于物聯網、大數據技術智能分析用戶信息數據,精準畫像,推送客戶需求的信息與服務,提供客戶智慧化推送服務,化被動為主動,實現業務“跑零次”,從而提高企業服務效果,提升客戶服務滿意度。
 
  “云推送”多渠道智能推送中心
 
  統一市場現有微信、支付寶、APP掌廳、短信等多種營銷渠道,以透傳的方式,基于信息化應用技術智能分析客戶,推送精準信息服務,實現客戶信息服務智能化、全渠道多業務消息通知,企業服務主動化。
 
  服務智能化、業務跑零次
 
  傳統信息推送以紙質張貼單通知用戶,信息獲取延遲、易丟失。以燃氣公司舉例:不少用戶反映,貼在門上的燃氣費催繳通知單偶爾會脫落、丟失,用戶又不會定時查詢燃氣表用量,因而錯過繳費時間,遭遇停氣時只能自認倒霉;燃氣催繳單還附帶用戶信息,易造成隱私泄露。
 
  智能推送中心一改傳統客戶服務模式,引流用戶至線上渠道。訪問ESLink易聯云微服務大廳,用戶信息自助綁定,后臺檢索,精準推送用戶欠費繳納信息,及時微服務大廳繳納錢款費用。企業主動幫助用戶智能監測家庭用氣情況,以防尷尬之時,真正實現用戶業務辦理跑零次。
 
  因故片區停氣,張貼停氣直通不能及時、高效的通知每一位用戶,為避免用戶與企業間的矛盾產生,企業可通過智能推送中心,第一時間消息傳達至用戶手中,讓用戶及時應對。企業化被動獲知為主動告知,提升用戶對企業服務滿意度。
 
  上門提醒、身份驗證,謹防“外勤李鬼”
 
  2018年3月22日,四川紫巖小區的李奶奶獨自在家,一位年輕小伙敲響李奶奶的家門,聲稱是燃氣公司上門服務,協助檢查天然氣。因小伙子穿著一套藍色的工作服,胸前還掛著工作牌,并且態度親切,打消了李奶奶的陌生人顧慮,騙取維修燃氣接頭費用300元。
 
  燃氣公司定時檢修用戶家中燃氣設備,杜絕燃氣安全隱患,保障用戶燃氣生活,本是一件讓用戶高興的事情。但不法分子借此之機,冒名頂替,造成用戶和企業的雙向危險,那么,該怎么樣保障企業和用戶的安全?
 
  借助ESLink易聯云平臺,燃氣公司外勤人員上門服務時,會通過企業線上渠道向用戶推送服務信息,其中包含時間、人員姓名等信息。用戶可通過微服務大廳員工身份掃碼識別,辨別人員的安全性,謹防“外勤李鬼”。企業服務流程化,用戶時時監督,本著對用戶的負責,提升安全防范。
 
  異常報警,提升百姓安全
 
  據網絡統計,2018年燃氣爆炸新聞有814起,其中室內燃氣爆炸新聞540起,室外燃氣泄漏及爆炸新聞274起。共造成80人死亡、928人受傷。2018年平均每月有65起燃氣安全事故發生,8月份為燃氣安全事故數量比較多的一個月份,當月共發生87起燃氣爆炸事故,當月平均每天有近3起事故發生。
 
  從數據上看,第三季度是燃氣安全事故的高發期,各燃氣企業應加倍重視高溫季安全管理工作,加強安全檢查。
 
  金卡物聯網無線遠傳燃氣表有效的預防了燃氣爆炸事故的發生。在日常使用過程中,物聯網智能燃氣表定時自動把計量信息及表的運行狀態信息(電池電量、閥門狀態、惡意對表具攻擊等),通過通訊模塊與后臺的數據中心進行交互,如發現計量數據異常,可及時閥控,避免燃氣爆炸事故的發生,保障了用戶用氣的安全。
 
  服務透明化,提升用戶滿意度
 
  用戶燃氣問題,線上訪問ESLink易聯云“在線客服”,可通過語音、圖片、視頻等多媒體形式表達問題,讓客戶人員直觀的了解問題并快速解決處理。會話結束后,企業推送客服滿意度評價給用戶,用戶直觀的評價此次服務并備注服務提升的意見。
 
  用戶服務滿意度幫助企業更加了解您的用戶,及時發現服務的缺陷與意見,建立用戶服務檔案體系,提升企業用戶服務質量;統計客服服務滿意度,納入個人KPI,助力企業提升客服服務與人員的管理。
 
  截止2018年12月接入ESLink易聯云滿意度評價的燃氣用戶填寫人數已達18000+人次,信息化時代,服務品質的提升是用戶間接衡量企業服務態度的依據。企業與用戶雙向參與,保證服務透明化,提升用戶滿意度。
 
  客戶實例展示
 
  合肥燃氣集團有限公司截至2018年12月底,燃氣民用戶172萬戶,工業、公建和商業用戶7242戶,燃氣管網6515公里。2018年供氣量8.36億立方米,管道天然氣供應規模在安徽省城市供氣行業中排名較高。
 
  2017年攜手ESLink易聯云搭建“云推送”多渠道智能推送中心,截止目前,微信渠道已發送業務模板100+條,通知廣大用戶380萬+次。微信渠道模板推送,第一時間將停氣通知等相關信息反饋用戶,通知用戶盡早做好防范,服務范圍廣,信息清晰準確,用戶滿意度顯著提高,企業服務效率提升。
 
  自2017年第一位客戶接入截止到現在,ESLink易聯云“云推送”多渠道智能推送中心已接入云推送客戶370+家;共推送消息4347萬+條,收益百姓人數多達3946萬+。未來將是互聯網信息化時代,通過“智慧、精細”化的服務,服務好每一個用戶。
 
  互聯網+客戶服務持續升級
 
  客戶服務是公用事業企業發展的重點,關系國計民生,信息化建設直接體現了智慧城市、智慧生活建設水平。金卡·ESLink易聯云“云推送”多渠道智能推送中心改變企業服務模式,化被動為主動;業務線上辦理,實現用戶“跑零次”,提升企業與用戶的服務滿意度。
 
  在創新應用新興技術形式中,金卡·ESLink易聯云將推出更多豐富的服務產品,不斷為企業提升管理與民生服務水平提供支撐。
 
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